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コールセンターで働くには強い心が必要です

コールセンターというのはとにかくストレスがたまる職場であることが通常です。

それは何故かと言いますと、コールセンターには発信業務と受信業務がありますが、そのどちらも電話の相手から色々なクレームを受けることが多いからです。

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つまり発信をする場合は大抵ある特定の商品やサービスを売る為に電話をすることが多いのですが、そのような営業電話を鬱陶しいと思っている人は沢山います。

なので電話をこちらからかけるだけで怒鳴られてしまうこともありますし、中には何も言わずに突然ガチャ切りをしてくる人もいます。

それから受信業務の場合も相手からの質問に対してなかなか正確に答えることが出来なかったりした場合は相手を怒らせてしまいますので、クレームに繋がります。

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なので常に電話をうける側は相手に対して謝りっぱなしということになってしまうのです。

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なのでコールセンターにおいては発信業務も受信業務もどちらをするにしても強い心の持ち主でなければすぐに心が折れてしまい、早期退職へと繋がってしまうのです。

それゆえ離職率も非常に高くて入れ替わりの激しい仕事であり、それが原因で常に求人情報雑誌等で大量募集がされているという事実に繋がっていくのです。もちろん離職率が高いというのも時給が高い理由の一つであります。

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つまりそれだけハードな仕事だということの現れなのです。

なので求職者はとにかく多少のストレスが溜まってもいいからお金が欲しいという場合でなければ、応募しない方が賢明であるとも言えるでしょう。
それがコールセンターの厳しさなのです。

商品やサービスを受け取った顧客が分からないことがあった時の助けになるのがコールセンターです。つまり、企業にとって顧客との唯一の接点である窓口なのです。
企業の商品やサービスに不満を持って電話をしてくる人も多いので、その不満を解消する重要な役割も果たしています。
そのため、会話力だけでなく、性格や知識の量など、多くの面で適している人材を配置することが重要です。


暗い人では務まらないといわれている所以はそこにあります。

パソコンのチャットであれば、性格が暗い人であっても可能です。

しかし、電話による対応では声を通じてクライアントに感情が伝わってしまいます。そのため、分からないことがあるとすぐに落ち込んでしまう人には向いていません。

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つまり声は非常に重要なのです。クライアントとの会話は普段の会話とは多くの点で異なります。
相手はあくまでもお客であって、自分とは対等ではありません。

つまり、コールセンターでは失礼があってはいけないのです。

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そのためにはトレーニングが欠かせません。
クレームを言われたとしても、気分を害して感情的になるなどもっての外です。

http://biz-journal.jp/2012/07/post_366_2.html

クライアントが感情的になったとしても自分はそうなってはいけません。

そのため、瞬時にしてクライアントの性格を読み取る能力も非常に大きな武器になります。

https://matome.naver.jp/odai/2142996947816325801

クライアントの気分を害さないように注意をしながら、アドバイスをすることが肝要なのです。

そのためにはコールセンターではクライアントの言いたいことを正確に把握することが重要なのです。

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